​中国联通:客服体验提速换道

来源:http://www.medulinhotels.com 作者:网络频道 人气:173 发布时间:2019-10-06
摘要:日前,2018 ABCSUMMIT百度云智峰会召开。百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台,依托百度全栈、丰富的AI底层能力,为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。

日前,2018 ABC SUMMIT百度云智峰会召开。百度云重磅推出国内最懂中文的智能客服平台,依托百度全栈、丰富的AI底层能力,为企业客户提供包含IVR、外呼、知识库等全场景产品解决方案。大会现场,百度云工作人员展示通过智能客服进行话费查询、流量办理等业务操作,引起在座嘉宾广泛关注。

“请问您是要为本机查询吗?”

会上,拨通天津联通远程热线,百度云工作人员在现场与智能客服进行多轮交互对话,进行话费余额查询、流量包办理等业务演示。值得一提的是,工作人员全程通过方言与智能客服流畅对话,充分体现了百度云智能客服在多场景下听清、听懂并满足用户需求的能力。目前,百度云与天津联通打造的智能客服已经投入使用,为用户提供多种远程业务办理服务。

客服对所有行业都很重要,电信运营商拥有最先进的呼叫中心,百度智能云基于 ABC 与中国联通合作的智能客服项目,在运营商行业属于 AI+ 客服的标杆级探索,对客服行业拥抱AI 技术同样有很强启发意义。智能客服不只是可以节省客服人力成本,同时可让客服进行数据驱动时代,进而更加精准地洞察客户,触达客户,营销客户和服务客户,让客服驱动业务增长,百度与中国联通们正在重新定义客服的价值。

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自 3G 时代以来,中国联通建设了全网集中的 IT 系统,使之成为 “互联网化运营转型”的先锋。

AI时代已经到来,语音正成为继点击、触摸之后的新一代交互方式。为了让企业更好地打造智能化用户体验,百度云智能客服提供从运维监控到场景应用的完整解决方案架构。目前,百度云智能客服已经广泛落地于通信、金融、航班服务、销售等业务场景,并与环信、Udesk等知名智能语音平台对接,共建智能语音生态。返回搜狐,查看更多

2016 年,联通与百度签订战略合作协议、成立联合实验室,逐步走向“企业智能化转型”道路。

原标题:百度云发布最懂中文智能客服 打造客服知识大脑

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目前,智能语音客服已经在中国联通三省一基地完成上线,包括黑龙江联通、海南联通、青海联通和广东互联网基地,今年预计完成九省三基地的推广, 2 — 3 年内扩展至三十一省。

“我的话费余额是多少?”

——— 中国传媒大学新闻学院教授、 AI 趋势研究院院长沈浩

2018 年 12 月,智能客服在黑龙江全面上线,黑龙江联通用户拨通 10010 热线,就能够体验到只要你说,智能客服就能根据需求,帮你办理各种业务。黑龙江作为中国联通新客服项目首站,拉开了新客服全国上线的大幕,这意味着通信行业首个大规模 AI 商业化实践全面开启。

智能客服在黑龙江联通部署过程中,业务人员提到了一个特殊需求:由于黑龙江地区的宽带故障率稍高,很多用户会寻求客服解决宽带故障问题。通过 EDP 平台,熟悉业务流程的黑龙江联通运营团队直接上手配置意图场景,设计智能客服对话流程。最后,联通和百度智能云双方只用了七天,就完成这个意图从疏理到上线的过程。

上线智能客服并不纯粹是出于降低人力成本开支的目的。“新客服业务主要是为了解决客服场景服务渠道及触点运营成本高,各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点”,刘金财介绍到。

截至 2018 年 11 月,联通用户量超 4 亿户,用户基数庞大是上线“新客服”项目的难点之一。如何优化10010 热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力,解决影响用户感知的痛点问题,提供足够智能的解决方案,这是对百度 AI 能力的考验。

以呼叫中心为主的传统客服体系面临按键服务层级深、体验差的问题,且在互联网与移动互联网快速发展的当下面临多渠道客户触点的挑战。2017 年,联通和百度智能云合作开始在天津试点智能客服,打响转型的第一战。

在刘金财看来,行业内语音识别和意图理解技术的准确率差别不大,百度智能云的开放运营能力表现突出。百度智能云为联通提供了 EDP 运营平台,开放平台的灵活性和可定制化,使得联通将智能客服能力快速部署到全国各地成为可能。

中国联通与百度智能云合作上线智能客服以后,智能客服对话意图模型已经上线超 100 个,用户意图识别率达到 95% 以上,人工服务时长减少 12%,客户满意度在 90% 以上,节省了等待时长 70%,用户企业净推荐值达到 30% 到 50%。中国联通在全国有客服人员 3 万多人,通过智能客服可以减少下派工单量35%,节约人员成本在 10% 左右,对联通来说产生了很大的间接效应”,刘金财用一系列数字描述智能客服的效用。

中国联通新客服项目是基于联通软研院的天宫平台,依托天梯研发体系、天眼监控系统,以 AI 智能技术为核心构建包括客服应用、接入中心、智能中心、知识中心、接触中心的集约新生态,达到 AI 即服务的能力。

这是因为百度智能云贴心地采用了可视化拖拽方式设计,业务专家即使不懂代码也能轻松配置对话流程,企业的自主运营、定制人机智能交互能力大大提高,降低使用难度和成本的同时,助力企业快速迭代满足持续变化的业务需求。

以前用户办理相关的业务要通过五层按键,大约需要 120 秒才能完成一项业务。现在通过智能客服,能够直指用户意图,办理一项业务只需要 15 秒,提升了88.7%。

天津试点的成功给了联通全面开展智能客服的信心。2018 年 5 月,在百度智能云支持下,联通推出“新客服”项目,开始进行联通的全国集中新客服系统的建设。

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